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  • 行業動態
    面對不同性格客戶,客服該如何應對?

    在與客戶打交道過程中,我們常常說要了解客戶性格,有針對性地溝通。很多時候跟人溝通,其實聊天的內容只占了20%,80%是通過你的語氣,你的氣場來影響對方的!

    客戶能否滿意,除了我們客服自身具備專業知識外,對客戶性格了解的深淺在一定程度上也會影響最終的結果。


    而關于溝通技巧,最主要是要把握兩個點。


    溝通--時刻注意節奏


    在與客戶接觸時,如果你能準確摸清客戶性格類型,那你就掌握了這場博弈的主動權,再把握好溝通的節奏,解決不是問題。

    整體概括為:談他感興趣的話題,接切入實質性問題,直截了當回答問題,匯報加入關鍵性問題和細節的描述。 

    01

    沖動型客戶

    沖動型的客戶一般受外部因素影響較大,比如看到關于公司的廣告宣傳或者聽人介紹等,然后主動與我們客服溝通聯系。這類型客戶對公司應該有一定的認識,但是并不全面深入。在溝通過程中,這類型客戶在語言表現上,往往會主動提問一些細節問題。

    對這類型客戶我們采取的策略是快速、一次性解決。溝通過程中除了詳盡把客戶疑慮解釋清楚外,還要多贊美客戶。如果客戶對公司、產品有質疑,客服不要回避問題,但記得把話圓回來。

    02

    理智型客戶


    沖動型的客戶一般受外部因素影響較大,比如看到關于公司的廣告宣傳或者聽人介紹等,然后主動與我們客服溝通聯系。這類型客戶對公司應該有一定的認識,但是并不全面深入。在溝通過程中,這類型客戶在語言表現上,往往會主動提問一些細節問題。
    對這類型客戶我們采取的策略是快速、一次性解決。溝通過程中除了詳盡把客戶疑慮解釋清楚外,還要多贊美客戶。如果客戶對公司、產品有質疑,客服不要回避問題,但記得把話圓回來。

    面對理智型客戶,在溝通的過程中要把握好分寸,最要不得的就是夸大其詞,一定要實話實說,措辭嚴謹。力求給給對方一種我是專業人,我的任何語句都是站在客戶立場為您提供的最專業的解答,一旦你有任何不專業的地方被客戶看出,基本很難滿意。

    03

    疑慮型客戶


    疑慮型的客戶一般帶著一種“是否會被欺騙”的心態面對,有一種怕上當的感覺,對于自己要不要定始終猶豫不決。當然,也有的客戶是因為預算等問題而產生猶豫,內心是有想法的,但是又有后顧之憂。
    如果是因為資金問題而猶豫的客戶,一般會對公司和人表示肯定,但又明確現在不想定,并且會告訴客服,他們希望遲一點再說。


    面對這類客戶,在銷售策略上一定要大膽承諾,有了你的承諾,客戶才能更放心。

    04

    情緒型客戶


    情緒型的客戶與理智型的客戶剛好相反,他們的行為常常受到個人情緒或情感的支配。情緒型的客戶一般女性客戶較多,有時候在溝通過程中,只要情緒稍微有點波動,就會影響他們的結果。這類客戶,在語言上往往會顯得有些不耐煩,經常會糾結于一個問題。如果對一個問題沒有得到很好的解答,客戶可能扭頭就走。


    面對這類客戶,采取的策略應該是多傾聽客戶的意見,而不要過多的去跟客戶進行爭辯,順著客戶去說,等客戶說的差不多的時候,在精簡的幫客戶進行總結。情緒型的客戶需要客服更多的關注和肯定,因此,在與他們溝通的時候,要關注對方的感受,多站在對方的角度去看問題。

    05

    隨意型客戶


    隨意型的客戶一般在前期對自己的選擇不太明確,希望在與客服的溝通中聽到更多有用的建議和幫助。隨意型客戶,在一定程度上有從眾心理,看到別人定,自己定下來的意向就會大大增加。
    應對這類型的客戶,我們要準確判斷,抓住時機,勇于開口。因為隨意型的客戶往往受到外界因素影響較大,所以,我們在和這類客戶溝通之時,可以用同問題其他客戶的例子來影響他,而不是一味告訴他們公司本身有多好,用一些真實的例子,更能打動客戶。

    06

    專家型客戶


    專家型的客戶是自我意識最強的客戶,他們認為自己對這方面很懂,有時候甚至聽不進別人的意見,認為自己絕對正確。這種客戶是我們客服最難說服的。面對這種類型的客戶,我們要盡量讓對方去表現,即使他們的觀點與自己的觀點不一樣的時候,也不要跟他們當面爭執或爭鋒相對,而是要靜心聆聽,避其鋒芒。


    所以要想成交就要在聆聽客戶的過程中,客戶說的對的時候,要虛心的向對方請教,滿足對方的表現欲。要想真正說服這類型客戶,一定要實事求是地與客戶溝通,不宜夸大其詞。并適時彰顯自身的專業能力是非常重要的。
    07
    挑剔型客戶
    挑剔型的客戶主觀意識較強,往往對某些事帶有某種偏見,愛挑毛病,經常還抓住毛病不放,把缺陷放大,甚至無理取鬧,在溝通過程中即使一些無關緊要的問題也會過問。


    面對這種客戶,客服還是要耐心傾聽,并保持良好的態度,以最快的速度判斷消費者挑剔的真實原因。如果客戶有意愿,一定要幫客戶解答他內心中的疑問。最后,最好能向客戶做出承諾和保證,解除客戶內心的擔憂。如果覺得客戶意愿度不高,也可以告訴他們,如果有什么問題可以隨時來咨詢。


    用傾聽來征服對方

    傾聽是溝通很重要的一點,一方面你可以通過傾聽了解對方的情況,同時也可以給對方留下很好的印象,相比較大家都喜歡跟會傾聽的人溝通!



    但是傾聽不是說讓你跟著對方的思維走,你要注意控制方向,要在溝通中搶占主導位置。在介紹產品環節要學會抓住對方痛點,強調自家產品價值,給予承諾等等。



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